¿Preferimos interactuar con asistentes inteligentes antes que con humanos?

Un estudio de la consultora Capgemini dice que sí, aunque mi experiencia y sensación con este tipo de aplicaciones y dispositivos inteligentes me dice que están todavía en sus inicios.

Los consumidores prefieren interactuar con asistentes inteligentes de voz y texto antes que con humanos; ¿te lo crees? Este es el titular de una información que a primeros de septiembre el Instituto de Investigación de Capgemini envió a los medios. La verdad es que no sé si creerlo. En España no hay cifras exactas de cuántos asistentes  inteligentes de voz hay, aunque si consideramos que la mayoría de los smartphone lo tienen, debe de haber varios millones, por no decir muchos. Y eso sin contar los que ya han empezado a ocupar algunas estancias de los hogares, ya bien sean de Google, Amazon o Apple, sobre todo.

Aún así, me cuesta creer lo que dice Capgemini, que ha preguntado a más de 12.000 consumidores que utilizan asistentes virtuales de voz o de texto/chat en relación con servicios y productos de empresas de los sectores de automoción, productos de consumo y retail, y banca y seguros en 10 países -Estados Unidos, Suecia, Italia, India, Países Bajos, Francia, España, Reino Unido, Alemania y Noruega-, y a mil directivos de organizaciones que operan en los sectores antes mencionados, incluidas compañías que trabajan exclusivamente por Internet.

El estudio muestra que los consumidores prefieren cada vez más interactuar con asistentes  inteligentes que con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. Según el informe, cerca del 70% de los consumidores encuestados afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los smart speakers

Por otra parte, las empresas, dice Capgemini, ya están viendo los beneficios de los asistentes conversacionales y los sitúan como un elemento fundamental para la fidelización y, en general, para enriquecer la experiencia del cliente. Más de tres cuartas partes de las empresas (76%) señala haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos, y el 58% dice que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20% de los costes del servicio al cliente.  

No obstante, el informe pone de manifiesto que el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de los asistentes virtuales por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor. Según el estudio, menos del 50% de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retaily banca y seguros tiene asistentes de voz; y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.

El informe también muestra que los consumidores valoran la cada vez mayor capacidad de los asistentes conversacionales de mejorar su experiencia. En 2017, el 61% expresaba su satisfacción con la utilización del asistente virtual de voz, como Google Assistant o Siri, en sus smartphones; una proporción que se eleva al 72% en el estudio de 2019. Además, en 2017 el 46% de los consumidores se declaraba satisfecho con la utilización de un altavoz inteligente, como Google Home o Amazon Echo, y el 44%, con un asistente de voz con pantalla inteligente, como Amazon Echo Show y Amazon Fire TV; cifras que crecen hasta el 64% y el 57% en 2019, respectivamente. 

“Una vez labrada la confianza con los asistentes virtuales, los consumidores están dispuestos a pasar a un nuevo nivel en su relación de uso, con mayores niveles de personalización, conexión emocional y valor”, señala el informe de la consultora. Más de dos tercios (68%) de los consumidores valora que un asistente de voz permita realizar varias tareas de forma simultánea en modo manos libres y el 59%, que los asistentes de texto/chat estén continuamente mejorando el nivel de personalización. El estudio también muestra que los usuarios aspiran a una interacción más humana con sus asistentes: al 58% le gustaría poder personalizar los asistentes de voz, por ejemplo, dándole un nombre (55%) o definiendo su personalidad (53%). 

El informe también identifica cuatro factores críticos que las empresas deben tener en consideración para aprovechar este interés creciente de los consumidores por las interfaces conversacionales: encontrar el equilibrio adecuado entre interacciones humanas y robóticas para establecer unas relaciones más sólidas y duraderas con el cliente; dotar a los asistentes conversacionales de prestaciones adicionales, como imágenes y vídeos; dedicar más esfuerzos a ganarse la confianza del consumidor resolviendo puntos de fricción, ofreciendo información individualizada de mayor interés para cada usuario, y diseñando y seleccionando casos de uso que evidencien el impacto positivo en la experiencia frente a otros criterios de negocioy desarrollar competencias en diseño de la experiencia de usuario, arquitectura/tecnología y cumplimiento normativo.

Juan Carlos F. Galindo

Juan Carlos F. Galindo

Tras dos décadas dedicado a la comunicación de Productos y Servicios, Innovación, Tecnología, I+D, Televisión y Patrocinios de una gran empresa, me embarco en este blog que dedicaré a mi pasión, la tendencia tecnológica que va a protagonizar la 4ª Revolución Industrial: la Inteligencia Artificial.

Continúa leyendo